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重庆市消费者权益保护委员会2016年度重庆汽车消费投诉维权报告

来源:华龙网汽车频道2017-03-16

    华龙网3月16日7时讯 来自重庆市消费者权益保护委员会2016年度的投诉处理数据证实,先后共收到汽车及零部件消费投诉1148件,其中家用轿车投诉724件,较上年度分别增长14.7%和17.3%。其投诉维权分析报告如下:

    第一、从投诉类型来看,交车不交合格证、售后服务、金融贷款等三类问题投诉量较多。

    第二、从被投诉对象来看,个别单体4S店和二、三级经销商被投诉较多,较突出的是重庆美冠销售的雪佛兰品牌汽车和重庆宝驯销售的宝马品牌汽车投诉数量较多。

    第三、表现较好的是经销商集团如中汽西南、商社汽贸、百事达集团、龙华集团、万友集团、沛鑫集团、互邦集团等汽车销售企业被投诉数量较少,说明重庆汽车消费市场总体诚实守信、众多品牌4S店经营规范。

    综合各类投诉来看,部分案例是:

    一、交车不交合格证方面

    交车不交合格证投诉82件,占家用轿车合同类投诉量213件的38.49%,占家用轿车总投诉量724件的11.32%。消费者投诉的主要问题有:一是不随车交付合格证,导致车辆无法上牌上路。二是除不随车交付电子钥匙、发票等。三是个别经销商资金链断裂,消费者维权遭遇困难。

    (一)被投诉经销商

    82件投诉涉及61家汽车经销商,其中二级及以下经销商32家,占总数的52%,单体4S店28家,占总数46%。

    部分经销商投诉较为集中的有:重庆美冠汽车销售服务有限公司、重庆盛联辉瑞汽车销售有限公司等。

    (二)被投诉品牌

    82件投诉涉及25个品牌,被投诉较多的有:雪佛兰、奇瑞、东风风行、上汽大众等。

    (三)部分案例

    1.投诉人彭先生于2016年4月27日在美冠雪佛兰4S店以10.2万元价格,全款购买一辆2015款自动经典科鲁兹,当时店方答应一周内上牌,一周过后又说半个月上牌,最后拖延到6月3日上牌,给厂家多次投诉无效。

    2.投诉人刘先生于于2016年9月14日在重庆盛联辉瑞汽车销售有限公司购买一部奇瑞艾瑞泽5 1.5L自动领锐版轿车,当场支付了裸车全款7.49万元。但是,4S店销售人员以合格证在中转仓库为由,没有立即交付汽车质量合格证和销售发票。由于9月15-17日正值中秋放假,销售人员口头承诺中秋节后两三个工作日即可领取发票,但是却长期拖延交付合格证和销售发票,导致消费者不能较快办理上牌。

    3.投诉人徐先生于2016年4月6日在东风风行海泽专营店购买东风汽车一辆,店方长期拖延交付合格证。

    4.投诉人张先生于2015年9月22日在万州申兰汽车销售服务有限公司以8.99万元全款购买了一辆雪佛兰科鲁兹经典版汽车,同时与4S店签订了《汽车买卖合同》,但接车时店方并未将该车辆附随的购车发票、车辆合格证、车辆使用说明书、保养手册、车辆备用钥匙等相关物件给我,销售人员称月底了打不出来,让10月份国庆节后过来打发票,车辆的合格证和备用车钥匙在重庆主城,让10月中旬过来拿,并且承诺在2015年10月15日之前把该车的合格证、购车发票、备用车钥匙等交给张先生。到期后多次要求4S店将该车辆的发票、车辆登记证和备用车钥匙归还办理相关上户手续,但4S店均以各种理由推脱

    5.投诉人冉先生于2016年5月1日在酉阳晶鑫汽车销售有限公司购买众泰大迈汽车一辆,店方各种理由长期拖延交付汽车合格证。

    6.投诉人柳先生于2016年4月16日在奉节夔源汽车销售有限公司购买东风日产天籁汽车一辆,店方长期拖延交付合格证以及1把车钥匙、发票给消费者,导致办理不了牌照。

    7.投诉人刘先生于2016年10月16日在重庆荣达惠众汽车销售服务有限公司购买一辆上汽大众朗行轿车,拖延了一个多月才拿到合格证。

    二、售后服务问题

    汽车售后服务投诉188件,其中家用轿车139件,消费者投诉的主要问题有:一是以未在店内保养为由拒绝质保;二是维修不规范,使用非原厂配件;三是乱收取各类费用。部分案例:

    1.投诉人牟先生驾驶从重庆宝驯宝马5S店购买的Mini汽车,在2016年4月23日晚发生单车事故后,致电保险公司报险后,意外接到宝驯宝马工作人员(手机尾号2089)电话,主动提出免费提供拖车救援。于24日凌晨车辆运到运到九滨路宝驯宝马4S店。但在过程中,牟先生投诉以下问题:

    问题一:5月5日下午2店来店提车,两个需要更换的轮胎应与原车胎相同型号为“韩泰175/65 R15 84H”。实际更换的车胎为更加便宜的“韩泰175/65 R15 84T”。车主本人提出异议后,已厂家没货为借口,及威胁客户可能很长时间都不能提车,希望客户妥协,遭到车主本人拒绝后,宝驯工作人员表示已和总部联系等第二天再说,再次提出给予一些小礼品,遭到车主再次拒绝,车主无奈之下随后付款提车离开。

    问题二:宝驯宝马提供的首辆拖车,连车子拖车钩存放和安装位置都不清楚,之后因经验不足、野蛮作业,不听车主要求和建议,导致车辆右侧底盘受损,等待其它车辆救援。经过近5个小时后,更换另外一辆拖车后,1小时左右车辆顺利到达预定地点。宝驯宝马工作人员以保险已经赔付为由,对该问题进行回避。此外,工作人员还将车子自带的工具盒弄坏了,然后拿透明胶粘下就不再管了。

    问题三:整个维修过程中,车主多次要求提供受损及维修部位的详细情况。宝驯宝马工作人员表示这些东西都会拍照保存,后面都可以看到。但到了现场提车时,宝驯宝马工作人员又已没有照片,或照片在保险公司那里推诿。车主购车仅半年,对于该车部分地方是否存在维修过度存在疑问。此外,更换的全部配件都车主都没有看到合格证或相关证明,店方工作人员仅口头说是宝马原厂配件。

    2.投诉人向先生于2013年9月,在聚兴汽车销售有限公司购买一辆长城汽车(价格6.29万元、有发票,行驶里程3万公里左右)。店方书面承诺质保3年或10万公里,在质保期内玻璃升降器损坏,店方不承认属质量问题,不予维修。

    3.投诉人罗女士于2013年8月在重庆诚锐4S店购买奇瑞E5汽车一辆。买车时,店方要求其缴纳续保保证金1000元,并且告知3年内要在同一家保险公司续保。

    因为这些交流都是投诉人和销售人员之间进行,去店里财务处交费的时候,财务和销售并没有说必须到店面去交保险费,第一年保险就是销售人员给我一张名片然后参保的,第二年和第三年我就直接给卖保险的打电话续保,续保人员在没有了解清楚的情况下,将保险转交给同事代办,然后该同事未将投诉人买保险信息录入系统,导致车辆脱保。现在4S店的销售和保险公司那个续保代办人员均已离职,保险公司和4S店均推卸责任,保险费也退不回来。

    三、金融贷款问题

    金融贷款投诉也时有发生,且部分投诉情节较为恶劣。主要问题有乱收保证金等,部分案例是:

    1.投诉人张先生于2015年8月5日,在重庆宝众汽车4S店贷款购买一辆上汽大众汽车(价格16万元左右、有收据)。消费者交纳的1000元保证金,对方要求必需在店内购买保险才退还。

    2.投诉人周先生于2016年12月31日在铜梁昊川汽车销售有限公司以按揭方式订了一款日产蓝鸟1.6L炫酷版家用汽车一辆,总价11.09万元,并签订了购车合同,双方约定了首付费、保险费、上户费、购置税等,交付定金10000元,当投诉人到店办理按揭贷款手续时,店方要求银行按揭担保手续费5000元,而此前并未提出此项收费。

    四、报告建议

    综合2016年度重庆汽车消费投诉维权报告数据,重庆市消委会对广大购车者提出四点建议:

    一是购车时尽量选择在经销商集团购车,这些经销商集团往往经营多年,拥有相对可靠的行业信誉,拥有较好的服务品牌,能够为消费者的购车提供较好的保障。

    二是到单体4S店和二、三级经销商处购车时,一定要对其资质、信誉及车辆本身进行仔细的检查,对交易过程要做到心中有数,辨别真伪后也能买到放心车。

    三是购车过程中一定要综合比较各方面因素,不能只考虑价格、优惠,或者被抽奖等促销所迷惑,购车时应当看重的是汽质量本身,以及诚实守信的商家信誉。

    四是遇到消费纠纷如果双方不能友好解决,都可以向市消委会或区县消委会机构投诉,华龙网也开通有投诉通道(点击进入3·15专题投诉),都可以为消费者提供维权服务。

    微信报料方式:网友可关注“汽车白话”微信公众号提供新闻线索

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重庆市消费者权益保护委员会2016年度重庆汽车消费投诉维权报告

2017-03-16 07:04:32 来源: 0 条评论

    华龙网3月16日7时讯 来自重庆市消费者权益保护委员会2016年度的投诉处理数据证实,先后共收到汽车及零部件消费投诉1148件,其中家用轿车投诉724件,较上年度分别增长14.7%和17.3%。其投诉维权分析报告如下:

    第一、从投诉类型来看,交车不交合格证、售后服务、金融贷款等三类问题投诉量较多。

    第二、从被投诉对象来看,个别单体4S店和二、三级经销商被投诉较多,较突出的是重庆美冠销售的雪佛兰品牌汽车和重庆宝驯销售的宝马品牌汽车投诉数量较多。

    第三、表现较好的是经销商集团如中汽西南、商社汽贸、百事达集团、龙华集团、万友集团、沛鑫集团、互邦集团等汽车销售企业被投诉数量较少,说明重庆汽车消费市场总体诚实守信、众多品牌4S店经营规范。

    综合各类投诉来看,部分案例是:

    一、交车不交合格证方面

    交车不交合格证投诉82件,占家用轿车合同类投诉量213件的38.49%,占家用轿车总投诉量724件的11.32%。消费者投诉的主要问题有:一是不随车交付合格证,导致车辆无法上牌上路。二是除不随车交付电子钥匙、发票等。三是个别经销商资金链断裂,消费者维权遭遇困难。

    (一)被投诉经销商

    82件投诉涉及61家汽车经销商,其中二级及以下经销商32家,占总数的52%,单体4S店28家,占总数46%。

    部分经销商投诉较为集中的有:重庆美冠汽车销售服务有限公司、重庆盛联辉瑞汽车销售有限公司等。

    (二)被投诉品牌

    82件投诉涉及25个品牌,被投诉较多的有:雪佛兰、奇瑞、东风风行、上汽大众等。

    (三)部分案例

    1.投诉人彭先生于2016年4月27日在美冠雪佛兰4S店以10.2万元价格,全款购买一辆2015款自动经典科鲁兹,当时店方答应一周内上牌,一周过后又说半个月上牌,最后拖延到6月3日上牌,给厂家多次投诉无效。

    2.投诉人刘先生于于2016年9月14日在重庆盛联辉瑞汽车销售有限公司购买一部奇瑞艾瑞泽5 1.5L自动领锐版轿车,当场支付了裸车全款7.49万元。但是,4S店销售人员以合格证在中转仓库为由,没有立即交付汽车质量合格证和销售发票。由于9月15-17日正值中秋放假,销售人员口头承诺中秋节后两三个工作日即可领取发票,但是却长期拖延交付合格证和销售发票,导致消费者不能较快办理上牌。

    3.投诉人徐先生于2016年4月6日在东风风行海泽专营店购买东风汽车一辆,店方长期拖延交付合格证。

    4.投诉人张先生于2015年9月22日在万州申兰汽车销售服务有限公司以8.99万元全款购买了一辆雪佛兰科鲁兹经典版汽车,同时与4S店签订了《汽车买卖合同》,但接车时店方并未将该车辆附随的购车发票、车辆合格证、车辆使用说明书、保养手册、车辆备用钥匙等相关物件给我,销售人员称月底了打不出来,让10月份国庆节后过来打发票,车辆的合格证和备用车钥匙在重庆主城,让10月中旬过来拿,并且承诺在2015年10月15日之前把该车的合格证、购车发票、备用车钥匙等交给张先生。到期后多次要求4S店将该车辆的发票、车辆登记证和备用车钥匙归还办理相关上户手续,但4S店均以各种理由推脱

    5.投诉人冉先生于2016年5月1日在酉阳晶鑫汽车销售有限公司购买众泰大迈汽车一辆,店方各种理由长期拖延交付汽车合格证。

    6.投诉人柳先生于2016年4月16日在奉节夔源汽车销售有限公司购买东风日产天籁汽车一辆,店方长期拖延交付合格证以及1把车钥匙、发票给消费者,导致办理不了牌照。

    7.投诉人刘先生于2016年10月16日在重庆荣达惠众汽车销售服务有限公司购买一辆上汽大众朗行轿车,拖延了一个多月才拿到合格证。

    二、售后服务问题

    汽车售后服务投诉188件,其中家用轿车139件,消费者投诉的主要问题有:一是以未在店内保养为由拒绝质保;二是维修不规范,使用非原厂配件;三是乱收取各类费用。部分案例:

    1.投诉人牟先生驾驶从重庆宝驯宝马5S店购买的Mini汽车,在2016年4月23日晚发生单车事故后,致电保险公司报险后,意外接到宝驯宝马工作人员(手机尾号2089)电话,主动提出免费提供拖车救援。于24日凌晨车辆运到运到九滨路宝驯宝马4S店。但在过程中,牟先生投诉以下问题:

    问题一:5月5日下午2店来店提车,两个需要更换的轮胎应与原车胎相同型号为“韩泰175/65 R15 84H”。实际更换的车胎为更加便宜的“韩泰175/65 R15 84T”。车主本人提出异议后,已厂家没货为借口,及威胁客户可能很长时间都不能提车,希望客户妥协,遭到车主本人拒绝后,宝驯工作人员表示已和总部联系等第二天再说,再次提出给予一些小礼品,遭到车主再次拒绝,车主无奈之下随后付款提车离开。

    问题二:宝驯宝马提供的首辆拖车,连车子拖车钩存放和安装位置都不清楚,之后因经验不足、野蛮作业,不听车主要求和建议,导致车辆右侧底盘受损,等待其它车辆救援。经过近5个小时后,更换另外一辆拖车后,1小时左右车辆顺利到达预定地点。宝驯宝马工作人员以保险已经赔付为由,对该问题进行回避。此外,工作人员还将车子自带的工具盒弄坏了,然后拿透明胶粘下就不再管了。

    问题三:整个维修过程中,车主多次要求提供受损及维修部位的详细情况。宝驯宝马工作人员表示这些东西都会拍照保存,后面都可以看到。但到了现场提车时,宝驯宝马工作人员又已没有照片,或照片在保险公司那里推诿。车主购车仅半年,对于该车部分地方是否存在维修过度存在疑问。此外,更换的全部配件都车主都没有看到合格证或相关证明,店方工作人员仅口头说是宝马原厂配件。

    2.投诉人向先生于2013年9月,在聚兴汽车销售有限公司购买一辆长城汽车(价格6.29万元、有发票,行驶里程3万公里左右)。店方书面承诺质保3年或10万公里,在质保期内玻璃升降器损坏,店方不承认属质量问题,不予维修。

    3.投诉人罗女士于2013年8月在重庆诚锐4S店购买奇瑞E5汽车一辆。买车时,店方要求其缴纳续保保证金1000元,并且告知3年内要在同一家保险公司续保。

    因为这些交流都是投诉人和销售人员之间进行,去店里财务处交费的时候,财务和销售并没有说必须到店面去交保险费,第一年保险就是销售人员给我一张名片然后参保的,第二年和第三年我就直接给卖保险的打电话续保,续保人员在没有了解清楚的情况下,将保险转交给同事代办,然后该同事未将投诉人买保险信息录入系统,导致车辆脱保。现在4S店的销售和保险公司那个续保代办人员均已离职,保险公司和4S店均推卸责任,保险费也退不回来。

    三、金融贷款问题

    金融贷款投诉也时有发生,且部分投诉情节较为恶劣。主要问题有乱收保证金等,部分案例是:

    1.投诉人张先生于2015年8月5日,在重庆宝众汽车4S店贷款购买一辆上汽大众汽车(价格16万元左右、有收据)。消费者交纳的1000元保证金,对方要求必需在店内购买保险才退还。

    2.投诉人周先生于2016年12月31日在铜梁昊川汽车销售有限公司以按揭方式订了一款日产蓝鸟1.6L炫酷版家用汽车一辆,总价11.09万元,并签订了购车合同,双方约定了首付费、保险费、上户费、购置税等,交付定金10000元,当投诉人到店办理按揭贷款手续时,店方要求银行按揭担保手续费5000元,而此前并未提出此项收费。

    四、报告建议

    综合2016年度重庆汽车消费投诉维权报告数据,重庆市消委会对广大购车者提出四点建议:

    一是购车时尽量选择在经销商集团购车,这些经销商集团往往经营多年,拥有相对可靠的行业信誉,拥有较好的服务品牌,能够为消费者的购车提供较好的保障。

    二是到单体4S店和二、三级经销商处购车时,一定要对其资质、信誉及车辆本身进行仔细的检查,对交易过程要做到心中有数,辨别真伪后也能买到放心车。

    三是购车过程中一定要综合比较各方面因素,不能只考虑价格、优惠,或者被抽奖等促销所迷惑,购车时应当看重的是汽质量本身,以及诚实守信的商家信誉。

    四是遇到消费纠纷如果双方不能友好解决,都可以向市消委会或区县消委会机构投诉,华龙网也开通有投诉通道(点击进入3·15专题投诉),都可以为消费者提供维权服务。

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